Sfrutta l’intelligenza artificiale conversazionale grazie a un linguaggio naturale, simile a quello umano: è Ivy Voice Assistant di Commend, la prima soluzione del suo genere a supporto del servizio clienti e del personale delle control room grazie all’AI.
Questo assistente vocale interfonico sfrutta la tecnologia alla base dell’intelligenza artificiale, sempre più familiare anche nell’uso domestico, per una applicazione nuova.
Negli ambienti di lavoro, come ad esempio nei servizi ai clienti, domande e risposte utili sono una parte essenziale dell’attività quotidiana: in casi come questo Ivy Voice Assistant si rivela essere uno strumento particolarmente utile.
Nei centri di sicurezza e nelle control room le giornate possono diventare estremamente impegnative e stressanti. Il personale è sottoposto a notevoli pressioni: deve rispondere alle domande degli utenti, soddisfare le richieste degli ospiti, risolvere i problemi dei clienti e fornire assistenza immediata in tutti i tipi di situazioni quotidiane e durante le emergenze. Deve farlo in più lingue, a qualsiasi ora. In questo scenario, Commend Ivy Voice Assistant è la risposta ideale alle richieste di aiuto per molti addetti all’assistenza clienti.
Ivy Voice Assistant mostra fino a che punto la tecnologia Conversational AI sia ormai avanzata e abbia superato persino le impressionanti applicazioni per smartphone e computer. Hai bisogno di aiuto per trovare la tua auto in un parcheggio multipiano? Ti serve una risposta rapida in stazione per sapere da che binario parte il tuo prossimo treno? Hai bisogno di supporto immediato durante un’emergenza? I terminali interfonici Info/Help Point equipaggiati con Ivy sono pronti a fornire la risposta e un aiuto tempestivo nella lingua di chi sta chiamando. Immediatamente e con una qualità della voce cristallina, anche in ambienti estremamente rumorosi, proprio come si aspettano gli utenti di tutto il mondo dai sistemi interfonici Commend. Ancora più importante, e grazie all’intelligenza artificiale conversazionale, Ivy utilizza uno stile di conversazione naturale, simile a quello di un essere umano. E soprattutto, Ivy Voice Assistant impara continuamente e si perfeziona col passare del tempo.
La capacità di sostenere conversazioni simili a quelle umane pone una netta linea di demarcazione tra Ivy e i cosiddetti chatbot, che si limitano a trarre le risposte a domande ricorrenti da un insieme predefinito di risposte. Speciali algoritmi di intelligenza artificiale per la comprensione del linguaggio naturale (NLU) consentono a Ivy di analizzare a fondo le domande delle persone, proprio come farebbe un essere umano. Ciò consente inoltre a Ivy Voice Assistant di continuare ad apprendere e ampliare la propria base di conoscenze.
“A seconda del singolo chiamante e della situazione, Ivy può identificare l’intenzione alla base di una domanda e generare una risposta appropriata personalizzata. – spiega Tomas Horcicka, Product Manager di Commend – Ivy continua ad apprendere, il che consente di essere addestrato per argomenti e ambienti applicativi specifici. Quanto più specifica e completa è la formazione di base di Ivy, tanto più specifica e rapida sarà la sua capacità di rispondere e migliorare».
I vantaggi del supporto linguistico apportano benefici anche dal punto di vista delle attività quotidiane. Ad esempio, mantenendo statistiche di conversazione accurate. A differenza delle statistiche basate solo su parole, catturano correttamente la frequenza di specifici argomenti, domande o problemi, anche se questi sono formulati in modo diverso nelle singole conversazioni.
In questo modo, gli operatori delle control room possono essere aggiornati sui picchi delle richieste o dei problemi dei clienti. Per far fronte a situazioni mutevoli, possono perfezionare la formazione di Ivy e adattare di conseguenza la loro pianificazione delle attività. Ivy esegue anche attività di routine come gli aggiornamenti automatici del sistema, senza molte parole, ma in modo altrettanto affidabile. Tutto ciò rende Ivy un “assistente virtuale” ideale anche per l’uso in situazioni di emergenza: non dorme mai e risponde velocemente quando ogni secondo conta.
Ivy può svolgere qualsiasi lavoro che richieda l’assistenza alle persone con risposte a domande frequenti o soluzioni a problemi quotidiani tipici, in qualsiasi ambiente o situazione in cui gli esseri umani non sono assolutamente necessari. Gli scenari applicativi tipici includono la fornitura di indicazioni stradali, la pianificazione di viaggi in autobus e in treno, la gestione di chiamate errate e l’identificazione e l’inoltro di chiamate prioritarie (ad esempio, ai soccorritori).
Presso i centri di assistenza clienti e control room, Ivy può far risparmiare molto tempo identificando e gestendo rapidamente le query di routine e le “chiamate vuote” prima ancora che raggiungano gli operatori di livello superiore. Ciò libera le risorse di tempo prezioso che serve al personale dei centri di controllo per concentrarsi adeguatamente sui compiti più importanti che l’IA non può gestire.
