Strategia client first: per realizzarla, concretamente e quotidianamente, servono piattaforme di Customer Experience Management (CXM) che non lasciano nulla al caso. Ecco perché Schneider Electric ha scelto di implementare un sistema digitale “cliente-centrico” con le tecnologie e il supporto di Medallia.
Obiettivo, mettere a disposizione di ogni team dell’azienda, in tutto il mondo, informazioni tempestive e dettagliate. Misurando e ottimizzando così la gestione della soddisfazione dei clienti. Per farlo, Schneider ha anche assegnato ai propri dipendenti una dashboard, coinvolgendoli nella riprogettazione dei customer journey.
Nel dettaglio, la piattaforma SaaS di Medallia permette ai dipendenti di Schneider Electric di consultare in tempo reale dati e insight personalizzati sull’esperienza dei clienti. Al contempo, stimola la loro partecipazione a progetti di CXM e aiuta le diverse aree aziendali a migliorare il sentiment dei clienti.
Ulteriori vantaggi sono:
Schneider Electric può contare su una visione olistica dell’esperienza offerta ai clienti. E può anche identificare le criticità e agire in modo tempestivo migliorando il loro livello di soddisfazione. “Creare un’organizzazione incentrata sul cliente richiede è un processo che richiede il coinvolgimento di tutti i dipendenti – commenta Agustin Lopez Diaz, SVP Global Customer Satisfaction & Quality di Schneider Electric -. Ora siamo in grado di fornire ai nostri dipartimenti indicazioni utili, consentendo loro di visualizzare informazioni pertinenti al proprio ambito di lavoro. Grazie a una visione chiara su ciò che i clienti desiderano, i nostri collaboratori sono oggi un soggetto attivo nel migliorare il Customer Experience Managament”. Aumentando, di fatto, la competitività del business nel suo complesso.
