Con lo sviluppo delle nuove tecnologie, e di nuove soluzioni per le aziende, si evolvono anche le attività di Customer service, assistenza e manutenzione. I servizi di assistenza alla clientela procedono, a passo spedito, secondo alcuni Trend che risultano efficaci e vantaggiosi per raggiungere il risultato finale: l’efficienza dell’azienda e dei suoi strumenti.
Ecco quali sono questi Trend, per citarne alcuni: Condition monitoring, Predictive maintenance, per cominciare con i servizi principali, ma anche il monitoraggio a distanza da parte del cliente delle fasi test dei prodotti ordinati, applicazioni di realtà aumentata e Intelligenza artificiale. Tutti servizi che hanno lo scopo di controllare e gestire al meglio, in maniera continuativa e più tempestiva possibile, il funzionamento della produzione, e tutti i processi aziendali. Con diversi vantaggi per il cliente: continuità operativa, efficienza energetica, riduzione degli interventi per manutenzione e usura di strumenti e macchinari, abbattimento dei costi di manutenzione e gestione delle macchine, verifica e controllo a distanza della qualità di prodotti e servizi.
L’importanza della manutenzione è aumentata molto innanzitutto per la crescente velocità e complessità dei processi produttivi. La manutenzione è un punto cardine importante per l’ottimizzazione del valore aggiunto e, in molte aziende, non ancora compreso a fondo. La possibilità di evitare fermi di produzione si traduce direttamente in una disponibilità più elevata dell’impianto, riduzione di malfunzionamenti, e quindi dei costi di intervento e di fermo macchina.
All’inizio del processo di vendita, i clienti cercano ormai sempre più spesso informazioni che li aiuteranno a prendere le decisioni di acquisto, utilizzando tutti i canali digitali disponibili. Compito dell’azienda è quindi quello di fornire al mercato la possibilità di trovare, valutare, acquistare e avere assistenza sugli acquisti in modo veloce e pratico, attraverso tutti i dispositivi.
I produttori industriali sono rimasti spesso indietro in questo settore, anche a causa della complessità dei loro prodotti. Tuttavia, le aspettative dei clienti cambiano: il 90% degli acquirenti B2B ora utilizza risorse online per la ricerca di prodotti industriali, e quasi il 60% del processo di acquisto B2B è ora completato online prima che un venditore incontri per la prima volta un cliente. Per questo, molti produttori B2B devono incrementare gli investimenti nelle capacità di informazione, assistenza e commercio digitale.
Motivare e riuscire a portare il cliente in azienda o in un altro luogo dove vedere e sperimentare fisicamente un prodotto può essere non facile. Ancora di più se il cliente si trova molto lontano o all’estero. Ancora di più in una situazione condizionata dalla pandemia di Covid 19. In alcuni casi, le piattaforme di realtà aumentata e realtà virtuale consentono ai clienti di provare i prodotti e le loro funzionalità in un’esperienza realistica e coinvolgente, a distanza, anziché visualizzare un Set ristretto di prodotti in un ambiente fisico più limitato.
Ancora più rilevanti sono le applicazioni post-vendita: realtà aumentata e virtuale consentono servizi e attività di Condition monitoring e Predictive maintenance, con la possibilità di monitorare, verificare, gestire a distanza il funzionamento di macchinari e tecnologie, attraverso collegamenti virtuali e con la stessa efficacia – ma con tempestività molto maggiore – rispetto alle modalità più tradizionali di controllo e manutenzione, che richiedo l’intervento sul posto di tecnici e specialisti.
EcoStruxure Augmented Operator Advisor di Schneider Electric è un’applicazione che consente di vedere virtualmente “dentro” un’apparecchiatura senza intervenire manualmente
Attraverso i servizi di Condition monitoring a distanza, l’azienda può rilevare in modo regolare, continuo e in tempo reale lo stato e il funzionamento degli impianti, attraverso sistemi di sensori e di misura, come ad esempio la termografia e la misurazione delle vibrazioni. E queste soluzioni di monitoraggio possono anche essere ‘personalizzate’, in linea con caratteristiche e necessità specifiche.
I sistemi di Condition monitoring rilevano e analizzano grandi quantità di dati, e le confrontano con i Big data storici: in questo modo, con una manutenzione orientata alle condizioni di sistema, attraverso il rilevamento in tempo reale dello stato degli impianti, è possibile agire prima che il problema si presenti, e non di reagire a problema o disservizio avvenuto. Gli elementi sottoposti a Condition monitoring possono essere di vario tipo: termografia dei componenti, endoscopia, controllo dei parametri principali, analisi dei sovraccarichi, analisi delle specifiche condizioni ambientali dell’installazione.
I vantaggi per l’azienda cliente sono molteplici:
Prevenire errori, malfunzionamenti, imprevisti, disservizi. È questo l’obiettivo della manutenzione predittiva, la Predictive maintenance, ovvero la manutenzione più evoluta e innovativa per le aziende.
Le soluzioni di sistema nell’ambito dell’Industria 4.0 sono fortemente orientate all’aumento della produttività, sviluppando allo stesso tempo il supporto ergonomico delle condizioni di lavoro per gli operatori.
La Smart maintenance, o manutenzione 4.0, gioca in tutto ciò un ruolo chiave: agli operatori occorrono strumenti per eseguire interventi di manutenzione in base all’effettivo comportamento di usura degli impianti. E ciò è possibile attraverso una rappresentazione digitale globale dei componenti di azionamento e delle soluzioni di sistema, con l’obiettivo di fornire al cliente conoscenze più approfondite. In questo modo, è possibile rilevare i dati, analizzarli e prevedere gli eventi.
Il self-service B2B diventerà più interattivo, ad esempio con l’aumento dei contenuti video on demand, anche nei servizi di Customer care. Di conseguenza, crescono le aziende che si raccontano al cliente non solo attraverso testi ma anche con guide interattive e contenuti video per trasmettere messaggi. La ‘Live chat’ o i servizi Chat-bot, poi, devono offrire un servizio di assistenza molto fluido, passando da un mezzo all’altro (testo, video, condivisione dello schermo) secondo le necessità, senza essere costretti a cambiare applicazione o ricominciare da capo.
Le aziende stanno implementando tecnologie di intelligenza artificiale attorno ai loro prodotti, soluzioni e servizi per facilitare un dialogo di domande e risposte con i clienti online e attraverso applicazioni mobili. Piattaforme basate sull’intelligenza artificiale possono aggregare informazioni tra i sistemi per formulare raccomandazioni basate su un’ampia gamma di dati riguardanti i clienti, applicazioni e offerte, rendendoli partner di vendita potenzialmente intelligenti e preziosi.
Queste soluzioni stanno incorporando l’IA non per sostituirsi agli operatori umani, ma per aiutarli a lavorare in modo più intelligente ed efficiente.
Le linee di produzione dei macchinari terminano con le fasi test degli stessi prodotti, per verificarne Compliance e qualità. In alcuni casi, gli strumenti 4.0 permettono di collegare a distanza il cliente finale, che ha ordinato un determinato prodotto ‘personalizzato’, sviluppato con caratteristiche e dettagli appositamente realizzati, in modo che l’acquirente possa seguire e verificare da remoto le fasi test di ciò che ha ordinato e acquistato. La verifica a distanza delle fasi test di prodotto, che però si applica appunto solo in certi casi e per soluzioni ‘personalizzate’, permette al cliente di evitare trasferte dedicate, con un risparmio di tempi e costi.
Tutte queste attività di Customer service 4.0 hanno l’obiettivo di rendere l’azienda, la fabbrica e i loro impianti sempre più efficienti, e affidabili, aumentando la produttività, evitando gli ‘incidenti’ e i fermi di produzione. Questi servizi e funzionalità di assistenza mettono i clienti in condizione di concentrarsi sui loro processi chiave, dal momento che tutti gli interventi di manutenzione necessari potranno essere svolti in modo innovativo, affidabile, pianificato e specializzato.
