Siamo abituati a pensare al service come a un servizio che risponde a un bisogno e risolve una necessità. Questo è certamente il concetto di base, tuttavia oggi la sua evoluzione è ben altra. Ne abbiamo parlato con Giancarlo Terzi, VP Field Service & End User Channel VP di Schneider Electric Italia.
Giancarlo Terzi, VP Field Service & End User Channel VP di Schneider Electric Italia
“Arriviamo da una storia di service reattivo, in cui reagivamo quando i clienti ci chiamavano in caso di guasto o di problema, e intervenivamo per risolverlo. Ora ci stiamo spostando, attraverso la digitalizzazione, a fornire un servizio proattivo”. Grazie ai dati raccolti dalle tecnologie installate in campo e ai software, i tecnici del service Schneider Electric sono in grado non solo di rispondere ma di anticipare i bisogni delle aziende. “Non interveniamo più quando si presenta il problema, ma evitiamo che questo si generi”.
Per avere un tale tipo di capacità di risposta, spiega Terzi, è essenziale affiancare alla tecnologia – che resta indispensabile – l’organizzazione. Deve diventare anch’essa proattiva e per farlo occorre un cambio nella sua gestione. “Modificare il modo in cui agiamo sul cliente e l’esperienza che vogliamo dargli è una sfida enorme nell’organizzazione, che coinvolge processi, strumenti interni, ma anche i comportamenti stessi dalla persona”.
Il service quindi cambia pelle e si struttura su un insieme di capisaldi vecchi e nuovi:
Perché nell’era della digitalizzazione il lavoro e i ruoli si modificano, senza però spersonalizzare le funzioni. Al contrario il valore delle persone assume un’importanza maggiore. “Le competenze non vengono meno, anzi devono aumentare e cambiare” spiega Terzi. E il rapporto interpersonale resta fondamentale. “Il tema centrale però è fare in modo che l’intera macchina organizzativa sia allineata e abbia coscienza che ogni singolo atteggiamento ha un impatto sulla soddisfazione del cliente. Ognuno deve fare la propria parte ma deve anche assicurarsi che chi viene dopo sia nelle condizioni migliori per poter fare la propria. Quello che cambia con la digitalizzazione è proprio l’esperienza: ne stiamo dando una completamente diversa e anche le aspettative dei nostri clienti sono differenti”.
La partita del service si gioca sul fare vivere all’azienda cliente un’esperienza
In questo tipo di approccio, continua Terzi, “l’ascolto del cliente diventa elemento chiave. Non ci limitiamo a fornire una soluzione a un problema tecnico, ma cerchiamo di capire quali siano le sfide delle aziende. Nel nostro basket di soluzioni dobbiamo poi trovare il servizio migliore che risponda a queste loro sfide. È chiaro che il rapporto con i nostri clienti cambia in modo sostanziale: vogliamo diventare i loro consulenti di fiducia”.
Audit e consulenza sono finalizzati a presentare alle aziende quali rischi si possono correre se le risorse non vengono gestite al meglio. Rischi che finiscono per impattare su:
“Non possiamo annullare del tutto questi rischi” ribadisce Terzi “è impossibile, ma possiamo sicuramente aiutare ad alleviarne gli effetti”.
Abbiamo visto cos’era e cosa è oggi, ma cosa diventerà in futuro il service? “La visione a medio-lungo termine è il Everything-as-a-Service” risponde Terzi, in cui si passerà, laddove possibile, dal concetto di proprietà a quello di servizio. “Noi dovremo essere in grado di offrire un servizio alle aziende che sia completamente diverso dal detenere una proprietà, prendendoci in carico i rischi che oggi sono dei clienti e la gestione della loro operatività. E questo attraverso soluzioni scalabili, che si comprano e si utilizzano solo quando servono, e flessibili, che cambiano nel tempo”.
Non solo, in un mondo che muta tanto rapidamente, ricorda in ultimo Terzi, “anche l’infrastruttura deve essere in grado di cambiare velocemente o adeguarsi ai bisogni. E un servizio proattivo permette di fare tutto ciò”.
