Customer-experience e innovazione: i pilastri del comfort

Cosa chiede il mercato della climatizzazione alle sue aziende? Nuove tecnologie, efficienza e connettività IoT, ma la vera sfida sembra giocarsi sulla customer-experience… anche degli installatori

Customer-experience e formazione, la ricetta del clima Samsung

La tecnologia c’è, ma non basta: innovare, nel settore climatizzazione, significa anche concretizzare una precisa visione di customer-experience che rinnova le capacità di relazione con i professionisti e i consumatori italiani.

Abbiamo approfondito il percorso evolutivo del mercato con Ettore Jovane, Head of Samsung Air Conditioning Italy, durante gli ultimi Samsung Climate Solutions Days di Lisbona. Un osservatorio privilegiato sul mercato europeo (e italiano) dove innovazione tecnologica, efficienza energetica e digitalizzazione incontrano nuovi modelli di business legati al comfort “elettrico”.

Il modello Samsung funziona

Ettore Jovane, Head of Samsung Air Conditioning ItalyPartiamo, appunto, dal mercato: “la divisione Air Conditioning ha registrato nel 2019 una crescita nettamente superiore alle percentuali medie della climatizzazione in Italia – commenta Jovane -. In particolare, le pompe di calore si confermano tecnologia trainante e obiettivo certo di futuri investimenti. Ulteriore motivo di orgoglio, le prestazioni del segmento residenziale e le percentuali a doppia cifra dei sistemi VRV e VRF, su tutti i canali di vendita”. La mission innovativa di Samsung è naturalmente orientata anche alla sostenibilità ambientale: in tema di gas refrigeranti, per esempio, l’azienda guarda già oltre l’R32. Dall’intensa attività di R&D avviata anche in questo ambito, arriveranno presto soluzioni meno inquinanti e più performanti.

Con un fatturato italiano che supera il 40% del totale europeo, il condizionamento dell’aria si conferma strategico per le attività globali dell’azienda. Come affrontare questa “scalata” a un vertice nazionale ancora tutta da conquistare? In casa Samsung l’innovazione tecnologica non manca, ma torniamo al concetto iniziale di visione strategica sia verso il canale professionale sia nella comunicazione al cliente finale.

Una strategia B2B chiamata AirCon Academy

Samsung Aircon Academy, il centro formativo per i partner di canale“Fatto 100 il fatturato italiano della divisione Air Conditioning – spiega il manager -, il 13% viene dal canale consumer/retail, tutto il resto è B2B: specialisti termoidraulici, elettrici, termotecnici, grossisti e rivenditori. Insomma, va da sé l’importanza del dialogo con gli impiantisti e del giusto approccio consulenziale ai progettisti. Pur considerando la brand awareness dei clienti finali, queste figure restano i decision maker del mercato Samsung”.

Creare un rapporto diretto con l’installatore significa dunque alimentare una efficace e multiforme “fedeltà” al brand, anche grazie a iniziative come la Samsung AirCon Academy. Da tre anni il centro di formazione dedicato ai partner del canale Air Conditioning propone training specializzati, articolati in moduli teorici e pratici. Percorsi che toccano ogni aspetto del catalogo secondo un metodo formativo “inclusivo”, con l’obiettivo di trasmettere in modo più concreto i plus funzionali ed esperienziali delle diverse tecnologie.

Innovazione fa rima con customer-experience, o viceversa?

Senso di appartenenza e fiducia nell’installazione fanno dunque la differenza anche dal punto di vista commerciale. “Il circolo virtuoso generato dai tanti incontri in sede e sul territorio italiano mette i professionisti nelle condizioni di trasmettere con successo ai clienti finali i vantaggi delle soluzioni Samsung – aggiunge Jovane -. Insomma, ci proponiamo di fare cultura per aiutare gli impiantisti a crescere. Certamente è la strada più lunga, ma da qui vengono i veri partner, con i quali costruire un approccio diverso e fidelizzato al mercato”.

La strategia di Samsung Air Conditioning? Strizzare l’occhio al cliente finale, stringendo sempre la mano a impiantista, installatore e grossista termoidraulico

Eccoci dunque al link con il cliente finale, altro destinatario imprescindibile del messaggio tecnologico di Samsung. Un esempio? A tre anni dal lancio, il climatizzatore WindFree continua a rappresentare la prima vera rivoluzione in termini di percezione del comfort domestico. Il sistema di distribuzione dei flussi d’aria nato per rispondere a specifici bisogni degli utilizzatori è stato successivamente esteso anche a terziario e industria. Possiamo parlare di design, silenziosità, classe energetica… ma la parola finale spetta all’esperienza generata dal prodotto. Nel rapporto con l’utente finale, e di riflesso con l’installatore, la customer-experience dei modelli Samsung conta forse più della migliore tecnologia di climatizzazione sul mercato.

Customer-experience al centro del nuovo design WindFree

Human Centric Comfort: come cambia il clima WindFree

Anche nella metamorfosi estetica della gamma WindFree, presentata durante l’evento portoghese, sembra esserci lo “zampino” della customer-experience. “La peculiare forma a triangolo della macchina si è confermata un’ottima esperienza – commenta Jovane –. Ma oggi siamo tecnicamente in grado di rispondere alle stesse esigenze costruttive e funzionali mantenendo un design più vicino agli standard del mercato e ai gusti del cliente finale”. Oltre le apparenze, la versione 2.0 dell’iconico climatizzatore Samsung risulta migliorata anche negli elementi costruttivi e nella connettività IoT, trasformandosi in prodotto connesso e “pensante” anche grazie nuovi elementi di intelligenza artificiale.

Il concetto di innovazione è nel DNA di Samsung: lo decliniamo nelle tecnologie, nella sostenibilità e nell’analisi costante delle customer-experience

Sul lato professionale, i vantaggi riguardano invece la semplicità di installazione generata dalla riduzione della quantità di viti, a favore di nuove strutture a incastro. Compattezza che facilita la manutenzione ordinaria e straordinaria del sistem, ma anche attività “base” come la pulitura dei filtri, lavabili e rimontabili in poche mosse (volendo anche dall’utente stesso). “Se l’installatore è l’influencer dell’aria condizionata, anche la sua esperienza risulta tuttora fondamentale per la diffusione di un successo tecnologico come WindFree – conclude il manager italiano -. Secondo le nostre ricerche, infatti, il 97% dei tecnici che ha provato WindFree lo raccomanda fortemente”. Ma lo stesso vale per il consumatore, dato che la soluzione vanta punteggi NPS (Net Promoter Score) molto alti.

Customer-experience intrecciate, pronte a fare la differenza quantitativa e qualitativa sugli equilibri dell’attuale mercato italiano della climatizzazione.

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Informazioni su Alessia Varalda 1540 Articoli
Ingegnere elettrotecnico con esperienza come Project Manager presso un'importante multinazionale attiva nel settore dell'energia e dell'automazione. La curiosità verso le tecnologie innovative e le soluzioni all'avanguardia nel mondo delle energie (tradizionali e rinnovabili) mi ha portata a lavorare per 14 anni presso un importante editore di riviste tecniche di settore scrivendo di home&building automation, illuminazione, comfort, efficienza energetica e sostenibilità.