Il teleriscaldamento (e di conseguenza il teleraffrescamento) sta vivendo un periodo di sviluppo, ma sono necessari degli standard che garantiscano la qualità del servizio: AEEGSI (Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico) con il documento per la consultazione 46/2017/R/tlr illustra alcuni orientamenti regolazione della qualità dei contratti.
Lato efficienza energetica è sicuramente un settore con grandi potenzialità, lato offerta è abbastanza indietro soprattutto se si pensa a una mancanza di standard, differenze prestazionali, e scarsa diffusione di indennizzi automatici agli utenti nel caso di inadempienze.
Il documento (scaricabile su www.autorita.energia.it) si focalizza su:
- standard minimi di qualità delle prestazioni erogate;
- livelli qualitativi omogenei sul territorio nazionale per prestazioni omogenee;
- strumenti idonei a consentire il controllo e monitoraggio dell’andamento della qualità delle prestazioni;
- sia a garantire agli utenti la trasparenza sulla qualità delle prestazioni erogate;
- indennizzi automatici.
Le disomogeneità rilevate dall’AEEGSI nascono dal fatto che non esiste uno schema generale di riferimento normativo, ogni operatore può attuare in maniera volontaria e unilaterale i propri standard di qualità contrattuale.
Gli standard in arrivo
L’Autorità punta a introdurre due tipologie di standard minimi di qualità del servizio:
- standard specifici, secondo un approccio di regolazione selettiva, focalizzata sulla qualità della prestazione da garantire al singolo utente, espressi come soglie minime o massime e associati a indennizzi automatici;
- standard generali, che seguono un approccio statistico, focalizzato sulla qualità del complesso delle prestazioni fornite e sono espressi in termini di percentuale minima di prestazioni erogata nel rispetto di un certo livello minimo di qualità.
Registrazione e comunicazione
Secondo AAEGSI è necessario implementare gli obblighi di registrazione e comunicazione delle informazioni e dei dati sulle prestazioni fornite agli utenti al fine di garantire un controllo e assicurare il rispetto delle disposizioni.
Gli obblighi di registrazione riguardano: preventivi, esecuzione di lavori e allacciamenti, attivazione, riattivazione e chiusura del contratto, verifica del contatore e dei parametri di fornitura, pronto intervento, fascia di puntualità per appuntamenti, richieste e reclami scritti.
Gli obblighi di comunicazione si riferiscono a numero di utenti, prestazioni soggette agli standard specifici e generali, numero di appuntamenti, verifiche dei misuratori e dei parametri di fornitura, richieste e reclami scritti e corresponsione degli indennizzi automatici.
Tempi di attuazione
Per l’entrata in vigore, l’Autorità ha pensato a diverse modalità:
- nel breve, sei mesi dalla pubblicazione del provvedimento finale, spetta agli operatori che svolgono attività di distribuzione e/o di vendita negli altri settori già soggetti alla regolazione della qualità contrattuale;
- dodici mesi per le realtà che necessitano di tempi più lunghi per adeguare i processi organizzativi interni.
In considerazione della novità per il settore, l’Autorità prevede che il primo periodo di vigenza della regolazione pari a due anni.
